El fortuito descenso de Samsung.

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El titán tecnológico Samsung, líder mundial en telefonía móvil, vive uno de los momentos mas difíciles de toda su historia. El sonado fracaso de su mas reciente modelo telefónico – Galaxy Note 7, con el que esperaban aumentar su volumen de ventas y sin lugar a dudas pretendía ser su mejor apuesta al mercado, solo dio resultados decepcionantes al punto que las redes sociales han sido un medio viral de todo tipo de imágenes de teléfonos con baterías estalladas e incendiadas fortuitamente, lo que sin duda tiene a la marca en entredicho. (A esto también hay que sumarle los 2,8 millones de lavadoras fabricadas por Samsung que serán retiradas del mercado por defectos de fabricación)

Si bien, la reputación de Samsung está en juego y aún más cuando esta firma coreana ha invertido en innovación y tecnología en la última década haciendo grandes esfuerzos para mantener el valor de su marca dentro de los grandes proveedoras de telefonía móvil a nivel mundial. El descenso de este imperio sin duda, surge después del éxito del lanzamiento del Galaxy S7 Edge, el cual recibió buenas críticas, tanto del equipo cómo de su sistema operativo, al punto de que el Note vendría a rematar este momento de gloria y todo profetizaba un éxito en el lanzamiento de este dispositivo.

El problema de las baterías representaba un alto riesgo para los usuarios por lo cual Samsung optó por recoger todos sus ejemplares, incluso aunque el porcentaje de dispositivos afectados fuese muy bajo. Esta firma supo actuar. En cuestión de conversión es preferible perder una cuantiosa suma de dinero que arriesgar una reputación que con el tiempo puede traducirse en años y hasta décadas de mala imagen.

Lo que es cierto es que nadie está exento de una crisis de reputación, recordemos el iPhone 4 de Apple en el año 2010, el cual Steve Jobs defendió su creación indicando que la perdida de señal del dispositivo era un problema generalizado en todos los proveedores tanto en una Blackbeberry como en HTC.

Para las grandes empresas, la reputación y el valor de la marca es uno de los activos más preciados y determinantes en un mercado lleno de competencia. Y frente a ello las compañías cuentan cada vez más con protocolos para gestionar etapas de crisis.

Pero… ¿Cómo seguir frente a una crisis de reputación?:

1. Cuando una empresa se enfrenta ante una crisis de reputación, lo más importante es hablar y tener contacto directo con los usuarios y/o compradores. Se lo mas trasparente posible en tu política de comunicación y hazle ver la solución, hasta los más grandes caen, recuerda eso.
2. No minimices la situación ni dilates los tiempos de respuesta. A medida que pasa el tiempo, la brecha entre tus usuarios y tú marca se hace más grande.
3. Es fundamental tener claridad sobre los pasos a seguir para dar solución al inconveniente al mismo tiempo que los mantienes informados.
4. Ten en cuenta que a los clientes actuales, les es más relevante quien eres tu como marca, que los productos y servicios que vendes. Lo humano siempre arrasara lo tecnológico.

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